Als man uns vor mehr als zwei Jahren "zu motivieren" versuchte, unsere
Kenntnisse, Erfahrungen und Überlegungen zu der The- matik CaU Center in
ein Call Center-Buch einzubringen, fragten wir uns immer wieder, warum
gerade wir dies tun sollen. Gab es nicht schon genug Publikationen und
Statements zu die- sem Thema von anerkannten Experten, denen überdies
eine Autorenrolle viel besser stand als uns? Ermutigt und angeregt durch
die Resonanz vieler Zuhörer, denen wir bei Seminaren und Kongressen
unsere Gedanken vorstellen durften, haben wir uns am Ende doch dafür
entschieden, den Diskussionsbeiträgen anderer auch unsere eigenen
Überlegun- gen hinzuzufügen. Wir möchten mit unserem Buch besonders die
"Einsteiger" zur Thematik Calt Center ansprechen und sie einladen, ihre
bisheri- gen Überlegungen und Sichtweisen an unseren Gedanken zu
spiegeln und damit anzureichern. Die "Experten" wollen wir darüber
hinaus zu einer Diskussion anregen, wie ein Call Center künftig
vielleicht weniger als Ratio- nalisierungs-Instrument, sondern als
Knotenpunkt und Zentrum einer dauerhaft wirksamen Kommunikation mit dem
Kunden gestaltet bzw. entwickelt werden könnte. Unabhängig davon,
welcher Zielgruppe Sie sich als Leser zuge- hörig fühlen und in welchem
Stadium sich Ihre Überlegungen zur Planung oder Optimierung eines Call
Centers gerade befin- den, möchten wir Ihnen mit unserem Buch
vermitteln, dag Call Center höchst dynamische und komplexe Systeme
darstellen. Call Center werden - was jeder Planer und Berater als
ständige Herausforderung erlebt - viel stärker von augen gesteuert, als
es einem zunächst lieb ist und man es bei anderen Organisations-
einheiten eines Unternehmens beobachten kann.