Inhaltsangabe: Einleitung: Wie gelingt es Unternehmen, sich in einer
Zeit von Globalisierung, verkürzten Produktlebenszyklen, hoher
Innovationsgeschwindigkeit, verstärktem Wettbewerb und steigenden
Kundenerwartungen erfolgreich von der Konkurrenz abzugrenzen und
langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen? Für
Dienstleistungsunternehmen ist unter diesen Rahmenbedingungen die
Qualität der angebotenen Dienstleistungen besonders wichtig geworden, da
sie durch Dritte nur schwer imitierbar und Basis für eine langfristige
Kundenbeziehung ist. Zur Erreichung des Erfolgsfaktors Qualität
orientieren sich Dienstleistungsanbieter zunehmend an den Erwartungen
und der Zufriedenheit der Kunden. Was versteht man unter
(Dienstleistungs-)Qualität? Wie kann man sie messen? Welchen Einfluß
haben die Dienstleistungsersteller (Mitarbeiter) auf die Qualität? Wie
kann man sie als wichtigen Orientierungs- und Kontrollindikator zur
Umsetzung von Unternehmenszielen genutzen? Diese Fragen bilden den
Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit. Der Autor setzt sich dabei mit
den in der Theorie und Praxis verfolgten Total-Quality-Management (TQM)
Konzepten (incl. Qualitätsauszeichnungen) kritisch auseinander und
erarbeitet Kriterien, anhand derer die Maßnahmen des
Qualitätsmanagements gesteuert und überprüft werden können. Des weiteren
werden die konstitutiven Elemente von Dienstleistungen sowie der
Dimensionen der Dienstleistungsqualität vorgestellt, da sie die
Voraussetzung für ein differenziertes Verständnis von
(Dienstleistungs-)Qualitätsmanagement darstellen. Anschließend wird die
Rolle der Mitarbeiter im Prozeß der Leistungserstellung für das
Qualitätsmanagement hinterfragt. Zahlreiche TQM-Konzepte betonten die
Bedeutung der Mitarbeiter, da sie im direkten Kontakt mit dem Kunden den
Leistungserstellungsprozeß und damit die Dienstleistungsqualität
wesentlich beeinflußen. Die Leistungsfähigkeit und -bereitschaft der
Mitarbeiter sowie deren Zufriedenheit mit ihrer Arbeitssituation ist
dabei beson
