Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Im Rahmen dieser Arbeit soll das Konzept
der Kundenbindung unter Berücksichtigung konkreter Anforderungen im
Dienstleistungsbereich untersucht werden. Im Kapitel 2 und 3 werden
zunächst Begriffsklärungen vorgenommen und das Konstrukt der
Kundenbindung mit seinen Einflussfaktoren näher beleuchtet. Gegenstand
des 4. Kapitels sind ausgewählte theoretische Grundlagen, die einen
Zugang zu der dargestellten Problematik ermöglichen sowie die besonderen
Anforderungen an das Kundenbindungsmanagement, die sich aus dem
speziellen Charakter von Dienstleistungen ergeben. Aus der Diskussion
der besonderen Merkmale der Kundenbindung im Dienstleistungssektor
werden im 5. Kapitel Implementierungsschwerpunkte abgeleitet und
einzelne Kundenbindungsinstrumente kurz vorgestellt. Inhaltsverzeichnis:
Inhaltsverzeichnis: ABBILDUNGSVERZEICHNISIII ABKÜRZUNGSVERZEICHNISIV
1.EINLEITUNG1 1.1Kundenbindung als Erfolgsfaktor von
Dienstleistungsunternehmen1 1.2Zielsetzung und Vorgehensweise4 2.ZUM
DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF5 2.1Allgemeindefinitorische Ansätze zum Begriff
Dienstleistung5 2.2Dienstleis9 3.KUNDENBINDUNG11 3.1Einordnung der
Kundenbindung in das Relationship Marketing11 3.2Zum Begriff der
Kundenbindung12 3.2.1Managementbezogene Perspektive13
3.2.2Kaufverhaltensbezogene Perspektive15 3.3Determinanten und Ebenen
der Kundenbindung17 3.3.1Psychologische Determinanten17
3.3.1.1Involvement18 3.3.1.2Vertrauen19 3.3.1.3Commitment21
3.3.1.4Kundenzufriedenheit23 3.3.2Faktische Determinanten29
3.3.2.1Ökonomische Bindungen29 3.3.2.2Technologische Bindungen29
3.3.2.3Rechtliche Bindungen30 3.3.2.4Situative Bindungen30
3.3.3Bindungsebenen und Gestaltungsformen30 3.4Stufenmodell der
Kundenbindung32 4.BESONDERHEITEN DES KAUFVERHALTENS VON
DIENSTLEISTUNGSNACHFRAGERN UND IMPLIKATIONEN FÜR DIE KUNDENBINDUNG34
4.1Theoretische Grundlagen34 4.1.1Verhaltenswissenschaftliche
Perspektive34 4.1.2Ökonomische Perspektive37 4.2Folgen der
Immaterialität un
