Florian Becker entwickelt an Hand von theoretischen Überlegungen und
empirischen Studien ein Messinstrument zur Untersuchung der Frage,
welche Aspekte von Serviceinnovationen tatsächlich Kundenbegeisterung
auslösen. Er zeigt, dass sich insbesondere technologiebasierte
Self-Services, wie z.B. Musik Streaming oder Carsharing, durch ein hohes
Begeisterungspotenzial auszeichnen. Serviceinnovationen haben ein hohes
Potenzial, Kunden zu überraschen und begeisternde Erlebnisse zu schaffen
und somit dem unternehmensstrategischen Ziel der Kundenbegeisterung
Rechnung zu tragen.