Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Die Themen Mitarbeiter- und
Kundenzufriedenheit sind mittlerweile etablierte Forschungsfelder in der
Wissenschaft und stellen für Unternehmen zentrale Orientierungsgrößen
dar. Vor diesem Hintergrund ist es erstaunlich, dass bisher kaum der
Versuch unternommen wurde, sich mit möglichen reziproken Einflüssen
dieser beiden Aspekte zu befassen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es
daher, potenzielle Wechselwirkungen am Beispiel interaktionsintensiver,
personendominanter Professional Service Firms zu untersuchen und daraus
Handlungsoptionen für das Management abzuleiten. Die Interaktion von
Professional und Klient ist dabei eine wesentliche Herausforderung für
den Dienstleistungsanbieter, die die Zufriedenheit beider Seiten
entscheidend beeinflusst. Als Ausgangspunkt für die nachstehenden
Ausführungen werden daher zunächst theoretische Grundlagen und
wesentliche Zufriedenheitsdimensionen der Interaktionspartner
vorgestellt. Anschließend erfolgen eine separate Erläuterung der
Interdependenzen zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und
Kundenzufriedenheit sowie eine Diskussion situativer Gegebenheiten und
tangibler Umfeldfaktoren als weitere Determinanten der Zufriedenheit
beider Interaktionspartner. Auf der Basis dieser Erkenntnisse werden
sodann potenzielle Gestaltungsoptionen für das Human Resource
Management, die Austauschbeziehung mit dem Kunden sowie organisatorische
und umfeldbezogene Maßnahmen aufgezeigt. Zur Unterstützung der
theoretischen Ausführungen dienen Experteninterviews mit
Gesprächspartnern aus Wissenschaft und Praxis sowie eine eigene
empirische Studie. Als zentrale Erkenntnis der vorliegenden Arbeit ist
die grundsätzliche Bestätigung der vermuteten Interdependenzen zwischen
Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu betrachten. Dies lässt sich
sowohl durch die wissenschaftlichen Ansätze als auch durch die
Stellungnahmen von Vertretern aus der Praxis untermauern, wodurch die
aufgezeigten Managementoptionen eine besondere Bedeut
