Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing
und Online-Marketing, Note: 2,0, Frankfurt School of Finance &
Management, Veranstaltung: Bankbetriebswirt, Sprache: Deutsch, Abstract:
Alle Mitarbeiter im Unternehmen hassen Beschwerden. Mitarbeiter fühlen
sich durch Kunden angegriffen und in nicht zutreffender und unzulässiger
Weise kritisiert. Mitarbeiter sind aber auch verärgert, weil sie sich
für die Kundenbeschwerde Zeit nehmen müssen und somit Kraft und Arbeit
investiert werden muss. Zeit, die oft fehlt. Dementsprechend ist es für
viele Kunden immer noch sehr schwer sich bei dem Unternehmen zu
beschweren. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, das Verständnis für
eine Kundenbeschwerde und für ein Beschwerdemanagement zu erzeugen.
Zunächst wird die Bedeutung mit den Zielen und dem Nutzen dargestellt.
Anschließend wird beschrieben, wie ein Beschwerdemanagement in die Bank
integriert werden kann, welche Barrieren entstehen können und wie diese
überwunden werden können.