Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing
und Online-Marketing, Note: 1,0, Fachhochschule Erfurt, Sprache:
Deutsch, Abstract: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem
Unternehmen ein Fehler passiert, äußert der Kunde seine Unzufriedenheit
gegenüber Dritten oder dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des
Kunden erhöht sich nicht, wenn man von dieser Unzufriedenheit nichts
erfährt oder diese ignoriert. "Unsere Kunden sind zufrieden. Die geringe
Zahl von eingehenden Beschwerden beweist dies" oder "Kunden, die sich
beschweren sind Gegner", diese Aussagen sind auch heutzutage noch
gängige Vorurteile zum Thema Kundenbeschwerden. Geringe
Beschwerdenzahlen sind aber kein aussagefähiger Indikator für
Kundenzufriedenheit. Des Weiteren sollten Kunden als Partner angesehen
werden, da sie dem betroffenen Unternehmen die nötigen Informationen zur
Verfügung stellen können, die es braucht, um sich zu verbessern und
somit den Anforderungen der Kunden gerecht werden zu können. Kunden die
sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhält
sogar eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Die
Gründe für die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszuräumen, ist die
Aufgabe des Beschwerdemanagements. Diese Arbeit soll zeigen, wie
Unternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben können und somit
aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden machen können, die
langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Nachdem die wichtigsten
Begriffe geklärt wurden, wird kurz auf den Zusammenhang zwischen
Beschwerdezufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die
Unzufriedenheit als Grundlage für Beschwerden eingegangen und danach
werden die Ziele des Beschwerdemanagementprozesses aufgezeigt. Der
Prozess des Beschwerdemanagements wird im Kapitel 5 genauer betrachtet.
Der letzte Punkt stellt die Rolle des Mitarbeiters im
Beschwerdemanagement dar, da dieser einen wichtigen Erfolgsfaktor
darstellt.
